Los datos públicos de Norteamérica y LatAm muestran que el IVR no está siendo sustituido, sino absorbido como una capacidad especializada dentro de plataformas de pago más amplias.
Durante años, una parte del mercado ha dado por hecho que la digitalización terminaría desplazando por completo al canal telefónico. Sin embargo, la evidencia pública apunta a una realidad más matizada: el IVR payment sigue formando parte de arquitecturas de cobro modernas y se integra como una capacidad complementaria dentro de estrategias omnicanal. Paymentus, por ejemplo, define el IVR payment como un sistema telefónico cloud y en tiempo real que permite al cliente pagar y gestionar su cuenta por teléfono sin ayuda de un agente, y destaca su utilidad para reducir morosidad, bajar volumen de call center y mejorar eficiencia operativa.
Norteamérica: el IVR como parte del stack omnicanal
Paymentus deja especialmente clara esta visión cuando describe su plataforma. La compañía explica que sus clientes pueden aceptar pagos a través de online, mobile, IVR, text, kiosk, point of sale y agent-assisted payments, integrando múltiples canales de cobro dentro de una sola arquitectura.
Las cifras del grupo ayudan a ponerlo en contexto. En su ejercicio 2025, Paymentus reportó $1.196,5 millones de ingresos, procesó más de 724 millones de pagos y comunicó un Adjusted EBITDA de $137,4 millones. Aunque Paymentus no es un pure play de IVR Payments, sí constituye una prueba clara de que el canal voz sigue teniendo un lugar real dentro de plataformas de cobro de gran escala.
LatAm: el canal voz también forma parte de la infraestructura de pagos
La misma lógica aparece en Latinoamérica. En diciembre de 2019, EVERTEC anunció la adquisición del 100% de PlacetoPay, plataforma con base en Colombia y actividad principal en Colombia y Ecuador. El comunicado oficial no divulgó el importe de la operación, por lo que no debe presentarse como una cifra cerrada.
Lo relevante es que PlacetoPay sigue comercializando de forma explícita su capacidad de IVR, presentada como un sistema telefónico automatizado para capturar de manera segura datos sensibles de tarjeta y permitir pagos por celular o teléfono. Su propia documentación técnica también establece que, en entornos de call center, la captura de datos sensibles debe realizarse mediante un mecanismo IVR o de respuesta de audio, separando la interacción del operador de la introducción de datos de pago.
Además, EVERTEC reportó en 2025 $931,8 millones de ingresos y $373,4 millones de Adjusted EBITDA. Esa escala confirma que la capacidad IVR no vive al margen del mercado, sino integrada dentro de operadores regionales relevantes del ecosistema de payments.
Una conclusión estratégica para el sector
La lección que dejan Norteamérica y LatAm es que el IVR no compite contra la omnicanalidad: forma parte de ella. En sectores donde la llamada telefónica sigue teniendo peso comercial, operativo o de servicio, el valor del IVR está en completar la propuesta omnicanal de cobro con una capa adicional de autoservicio, continuidad y accesibilidad. Esa conclusión es una inferencia basada en la forma en que Paymentus y PlacetoPay presentan públicamente sus plataformas.
Conclusión
El nicho de los IVR Payments no debe analizarse como una tecnología residual. Su valor está en resolver un punto concreto y crítico del proceso de pago remoto y en encajar dentro de arquitecturas de cobro mucho más amplias. Para inversores e industriales, esa especialización puede ser precisamente la fuente de su atractivo: una capa tecnológica de nicho, exigente en seguridad e integración, pero plenamente vigente dentro de la economía real.
El futuro de los pagos no es un único canal, sino una arquitectura integrada.
En ese contexto, el IVR especializado sigue siendo una pieza estratégica allí donde la voz continúa formando parte del customer journey de pago.